Chatbot hypen

Det er lite tvil om at chatbot har fått mye oppmerksomhet, men med tanke på at 80% av kundekommunikasjon fortsatt foregår enten på telefon eller epost, så er det kanskje litt for tidlig å begynne med automatisering på en mindre brukt kanal som chat reellt sett oftest er. Og det er derfor de fleste chatbot selges inn basert på hype mer enn på faktiske verdiskapningsmuligheter (Det er vesentlig vanskeligere å beregne hvor mye tid som kan spare på å svare på chat med chatbot når man ikke vet hvor stor pågang det er i chat til å begynne med).

Hvis vi snur litt på problemstillingen, ser man at det faktisk kan være et bedre business case å automatisere prosesseringen av e-poster fra innlesning til sortering, prosessering, og til slutt besvarelse. Dette kan man få til med akkurat den samme teknologien man bruker for å bygge chatboten.

Å lese inn e-post er en triviell programmeringsoppgave og de fleste utviklere kan dette. For å sortere e-poster, så bruker man det samme Natural Language Processing (NPL) motor som henter ut nøkkelord, entiteter, begreper osv, og basert på antall og hvilke nøkkelord, entitet og begrep som kommer opp, kan man sortere e-posten basert på tema og sende den videre i systemet for videre håndtering. Om man vil bruke API koblinger eller RPA prosesser så er det opp til teknisk infrastruktur (Er back office systemene allerede koblet sammen via et tjenestelag så er API et langt bedre alternativ enn RPA). Å svare opp e-posten etter at denne jobben er utført er like trivielt som å lese inn e-posten og kan gjøres med utgangspunkt i standard e-post maler.

Det er veldig viktig å tenke på hva som er viktig for kunden før man hoppe på hypen for å selge inn konsepter og løsninger som virker “kule” men som i praksis vil generere lite verdi for kunden. Digitalisering er en lang reise og vi må håndtere det et steg om gangen.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s